こんにちは、あるいはこんばんは。一匹兎(@pepeopecn)と申します。

元手術室の看護師です。現在は大学で教員をしています。

みなさんは『コンフリクト』という言葉をご存じでしょうか。

なかなか聞きなれないと思います。

私は某研修の際に初めて聞きました。

人間関係を捉える上で知っておくと良い言葉です。

特に管理職など周りをまとめる立場にいる方にとってはコンフリクトの言葉の意味だけでなく、解消方法までしっかり理解することでスムーズに物事を進めることが出来る対策にも繋がります。

コンフリクトとは？

コンフリクト（conflict）とは、

「利害・価値観・意見などが対立し、緊張や摩擦が生じている状態」
のことを指します。

つまり、人と人、集団と集団の間に起こる“衝突”や“葛藤”です。
日本語では「対立」「葛藤」「衝突」「軋轢」などと訳されます。

『一方の当事者が、他方の当事者が自分にとって重要な事柄に悪影響を及ぼした、あるいは及ぼそうとしていると認知した時点で始まるプロセス』

スティーブンP．ロビンス:組織行動のマネジメント．２００９

目標の不一致・事実の解釈をめぐる相違・期待する行動に関する食い違い

といった様に要約されています。

コンフリクトの意味にはちょっとネガティブな意味で考えられることが多いのですが、

ここで注目したのが、コンフリクトがこの先『プラスになるかマイナスになるか』はそれに関わる人間のマネジメント能力によるという事です。

特に管理職の方はここでマネジメントの大切さと、効果的なマネジメントの方法を理解する必要がある事に気付くと思います。

その意味でもコンフリクトについてまずは理解していきましょう。

コンフリクトの主な種類

コンフリクトの３つの種類

• 個人内の対立

二つの選択肢のどちらかを選択しなければならない場合。

※明日までに資料を作るか　見たいドラマを観るか…

• 個人間の対立

二人以上の個人間の対立。

価値観・目的・行動・認識の違いが原因となって生じる。

※和食が食べたいか洋食が食べたいか…。

価値観の違いによる対立はデリケート。

対処しようとして対立が深まることもある。

• 組織内の対立

異なる目的や認識の違いで生じる。

組織の構造や機能が原因となっている。

コンフリクトのプロセス

コンフリクトは次のようなプロセスで発生します。

第一段階:潜在的なコンフリクト

まだ表面化していないコンフリクト

①個人や集団、組織がコンフリクトを引き起こす要素

②コンフリクトを生み出す先行条件

1.コミュニケーション

師長は医師の命令を絶対とする権威主義的傾向

下向きコミュニケーション

スタッフは意見が言えない雰囲気

2.構造

三次救急指定病院で予定手術に加えて緊急手術が多い

手術室増設　スタッフは増員なく常に多忙

眼科手術は年々手術件数が増加している　外来後に手術

手術が効率よく行われる事を優先して考えられたシステム

3.価値体系

医師の命令を絶対とする師長

第二段階:認知と個人

当事者が先行条件の存在に気づき、コンフリクトを認知し、個人が感情的に関与する段階

ナース:

・前投薬を投与された患者が、看護師のいない廊下で寝かされている状況を危険だと感じ、この様な方法を行っていることが問題だと気付いている。

・医師の命令に絶対服従で効率性のみを重視する師長の態度についても不満を感じている。

師長:

・医師の意向や効率性を考えて手術室の運営をしているのに、研修から戻ったばかりのナースに問題だと指摘されたことに腹立たしさを感じた。

・新人看護師も巻き込んで業務を改善しようとするナースのことを疎ましく感じている。

第三段階:明確なコンフリクト

実際に相手を妨害しようという意図的な行動

ナース:

・師長に対し日頃から感じていた疑問を責めるような口調で尋ねた。

師長:

・ナースに避難されたようで腹立たしさを感じ、質問に対して怒った口調で答えた。

・対立の処理処方として、その場を去るという回避行動を取ろうとした。

しかしナースが何か言おうとした為に病棟会議を開くことを提案した。

・師長としての権威を利用し、勝利を得ようとした。

・主任に依頼しナースを制圧しようとした。

新人ナース:

・病棟会議で疑問や解決策を発言

主任

・病棟会議では発言せず、後日ナースを呼び出し非難する。

第四段階:結果

プラスになる場合とマイナスになる場合がある

・ナースの疑問をきっかけに病棟会議で話し合いが行われた。

看護師の一部では患者の安全や安心について認識が高まった。

⇒集団業績の向上に繋がる　安全・安心な看護の提供

・会議で意見を言ったにもかかわらず〝師長と主任に一任してほしい〟という師長の行動は、〝何を言っても変わらない〟という諦めの気持ちを抱かせる結果となっている。

・主任から呼び出され非難されたナースは意欲を低下。

⇒非生産的な結果を招いている

コンフリクトの原因

1.事実についての認識の違い

師長:患者の安全性に問題は無い

ナース:患者の安全性や倫理的配慮に欠ける

2.取るべき手段の違い

師長:病棟会議を提案(威圧的に)

ナース:ある日突然に師長に問題を指摘

3.目標としての認識の違い

師長:手術が効率よく行われる　医師の意向に添う

ナース:安全で安心できる手術看護の提供

4.価値観の違い

患者中心に見るのか、効率性を優先するのか

5.コミュニケーション不足

師長:日頃から権威主義的。会議の場での発言無し。

主任:会議の場での発言無し。後日ナースを非難。

ナース:ある日突然に問題を指摘している。

コンフリクトの解決スタイル（5つのタイプ）

心理学者トーマスとキルマン（Thomas & Kilmann）が提唱した有名なモデルがあります。

看護現場でのコンフリクトの例

コンフリクトは悪いことではない

実は、コンフリクトは「組織成長のチャンス」でもあります。
適切に扱えば、以下のようなポジティブ効果を生みます。

• 問題意識の共有

• 新しいアイデアや改善策の誕生

• チーム内の信頼構築

• 意思決定の質の向上

コンフリクトを上手に解決するポイント

1. まず「聴く」ことから始める（傾聴）

2. 相手の立場・目的を理解する

3. 感情と事実を分けて考える

4. 問題の“根本原因”に注目する

5. 共通のゴールを再確認する

6. 第三者（上司・ファシリテーター）を活用する

どうすれば良かったのか。

・計画的にアプローチ

先輩・後輩・医師・病棟看護師へ

・アサーティブコミュニケーション

師長の価値観を理解する姿勢

スタッフの意見を聞く姿勢

・安全管理や倫理的視点からも手術室の運営を見る。

・患者もスタッフも守る。

・手術室の運営についても関心を持つ。

・患者を中心としたチーム医療の連携。

・チームメンバーと話し合う。

など

コンフリクトはチームを成長させる。

・現状改革のための原動力を与える。

・お互いの業務や責任についての理解を助ける。

・新たなコミュニケーションの通路を開く。

・資源やパワーの平等な分配をもたらす。

・人々に活力を与え、創造性をもたらす。

コンフリクトマネジメントには

対立に関わって解決するだけでなく、介入方法とその時期を決定する役割もある。

まとめ

コンフリクトに役立つ書籍